La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche

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La capacità di rispondere in modo appropriato ai bisogni dei cittadini più esigenti, meglio informati, portatori di interessi sempre nuovi, costituisce una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni pubbliche.

La capacità di rispondere in modo appropriato ai bisogni dei cittadini più esigenti, meglio informati, portatori di interessi sempre nuovi, costituisce una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni pubbliche. L’esigenza non è soltanto quella di avere servizi di qualità, ma di recuperare la fiducia stessa dei cittadini e di dare nuova legittimazione sociale all’azione pubblica. Se il primo criterio di valutazione di questa capacità è il miglioramento del grado di soddisfazione dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni, lo strumento più appropriato ed efficace per misurarlo è l’indagine di customer satisfaction, una metodologia largamente adottata nel settore privato e di recente diffusione anche fra le amministrazioni pubbliche.
Il presente manuale è prioritariamente rivolto a tutti coloro che quotidianamente sono chiamati a sviluppare e sperimentare soluzioni per migliorare la relazione tra servizi pubblici e cittadini e che intendono realizzare in modo corretto indagini di customer satisfaction: amministratori, responsabili di servizi, operatori. Obiettivo del volume è infatti quello di fornire orientamenti metodologici per garantire una corretta rilevazione e linee guida operative per accompagnare la sperimentazione e l’utilizzo di strumenti efficaci.
Nella prima parte il manuale approfondisce gli aspetti più propriamente metodologici della rilevazione: dalla definizione dei principi di fondo della customer satisfaction alla presentazione delle diverse fasi operative del processo di rilevazione, sino all’individuazione delle buone prassi per garantire l’efficacia dell’indagine.Nella seconda parte sono approfondite le modalità di applicazione della metodologia di rilevazione in tre differenti contesti: i servizi di sportello (front-office) nelle amministrazioni, i servizi sanitari e i servizi agli anziani. Nei tre diversi ambiti sono fornite indicazioni di metodo e esempi operativi per sperimentare la valutazione della qualità dal punto di vista degli utenti dei servizi, tenendo conto delle specificità dovute alla diversa natura dei servizi erogati e dei bisogni soddisfatti. Ma il manuale si rivolge anche agli stessi utenti e destinatari dei servizi, ai cittadini e alle imprese, che sono chiamati a svolgere sempre più un ruolo attivo e di co-realizzatori dei servizi. La consapevolezza e la partecipazione attiva degli utenti all’interno dei processi di valutazione della qualità dei servizi pubblici costituisce una risorsa indispensabile per il cambiamento e il miglioramento continuo, basato sulla costruzione di nuove relazioni di fiducia e di comunicazione.Il manuale è stato realizzato nell’ambito del progetto Bacini di innovazione del Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzato a promuovere lo sviluppo, la sperimentazione e la diffusione di soluzioni innovative nel miglioramento del rapporto tra amministrazioni pubbliche, cittadini e imprese.

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